PHỤ LỤC 5
Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát
Crosstabulation
5 5
100.0% 100.0%
35.7% 9.6%
9.6% 9.6%
9 19 4 32
28.1% 59.4% 12.5% 100.0%
64.3% 90.5% 26.7% 61.5%
17.3% 36.5% 7.7% 61.5%
2 11 1 14
14.3% 78.6% 7.1% 100.0%
9.5% 73.3% 50.0% 26.9%
3.8% 21.2% 1.9% 26.9%
1 1
100.0% 100.0%
50.0% 1.9%
1.9% 1.9%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Có thể
không
Có thể
có
hoặc
không
Có thể
có
Chắc
chắn
có
Có
tiếp
tục
mua
hàng
NANO
khi có
nhu
cầu
không
Total
Không hài
lòng
Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
64.168
a
9
.000
47.506 9 .000
29.627 1 .000
52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
12 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .04.
a.
PHỤ LỤC 6
Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
10 17 13 2 42
23.8% 40.5% 31.0% 4.8% 100.0%
71.4% 81.0% 86.7% 100.0% 80.8%
19.2% 32.7% 25.0% 3.8% 80.8%
4 4 2 10
40.0% 40.0% 20.0% 100.0%
28.6% 19.0% 13.3% 19.2%
7.7% 7.7% 3.8% 19.2%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Có
Không
Có
giới
thiệu
công
ty
NANO
cho
người
khác
không
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
1.599
a
3
.660
1.931 3 .587
52
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .38.
a.
PHỤ LỤC 7
MỨC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
N Min Max Mean
Std.
Dev
Hàng hóa có chất lượng cao. 52 4 5 4.81 .40
Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật.
50 3 5 4.66 .59
Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng. 52 3 5 4.58 .70
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành.
52 2 5 4.58 .85
Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. 50 3 5 4.54 .68
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi giải
quyết các vấn đề cho khách hàng.
52 2 5 4.40 .80
Chất lượng dòch vụ hậu mãi rất tốt. 48 3 5 4.40 .68
Giá cả hàng hóa phải chăng. 52 3 5 4.38 .72
Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
50 3 5 4.38 .81
Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi. 50 2 5 4.30 .95
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. 52 2 5 4.29 .85
Chi phí dòch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng. 50 3 5 4.24 .72
Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng. 50 3 5 4.16 .77
Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo
những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
52 2 5 4.13 .91
Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa. 52 2 5 4.04 .99
Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt. 50 2 5 4.00 .95
Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài. 50 3 5 4.00 .64
Thủ tục mua bán nhanh gọn. 50 3 5 3.94 .59
Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp. 50 3 5 3.88 .63
Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng. 47 2 5 3.87 .71
Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng. 50 2 5 3.86 .76
Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 52 2 5 3.85 .61
Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện. 50 3 5 3.80 .61
Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt. 52 3 5 3.79 .70
Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng không
phải chờ lâu để được phục vụ.
52 2 5 3.71 .70
Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời
điểm sẽ thực hiện dòch vụ.
52 2 5 3.71 .82
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
52 2 5 3.67 .65
Nhân viên luôn dành một sự quan tâm đối với khách hàng. 50 2 5 3.62 .70
Nhân viên có trang phục, tác phong chuẩn mực. 50 3 5 3.52 .61
Cơ sở vật chất công ty rất tốt. 50 2 5 3.40 .78
PHỤ LỤC 8 MỨC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
N Min Max Mean Std. D
Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp. 52 2 5 3.56 .94
Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng. 52 2 5 3.52 .70
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. 49 1 5 3.51 1.04
Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực 52 2 5 3.48 .85
Hàng hóa có chất lượng cao. 51 1 5 3.47 1.10
Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện. 52 1 5 3.42 .85
Chất lượng dòch vụ hậu mãi rất tốt. 36 1 5 3.42 1.16
Thủ tục mua bán nhanh gọn. 52 1 5 3.37 .93
Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài. 52 1 5 3.37 1.07
Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa. 11 2 4 3.36 .81
Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật.
52 1 5 3.35 1.05
Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng. 52 2 5 3.33 1.00
Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. 52 1 5 3.25 .99
Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 52 1 5 3.25 1.01
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành.
11 2 5 3.18 1.08
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi giải
quyết các vấn đề cho khách hàng.
50 1 5 3.16 1.15
Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng. 52 1 5 3.15 1.18
Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng
không phải chờ lâu để được phục vụ.
36 2 5 3.14 .80
Nhân viên công ty luôn dành một sự quan tâm đối với khách
hàng.
52 1 5 3.13 .89
Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
52 1 5 3.13 .82
Chi phí dòch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng. 17 1 5 3.12 1.11
Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt. 50 1 5 3.10 .86
Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
50 1 5 3.10 1.07
Giá cả hàng hóa phải chăng. 52 1 5 3.10 1.05
Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt. 52 1 5 3.08 1.01
Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo
những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
52 1 5 3.00 .95
Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi. 36 1 5 2.94 1.22
Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng. 52 1 5 2.94 1.14
Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời 52 1 5 2.85 1.06
điểm sẽ thực hiện dòch vụ.
Cơ sở vật chất công ty rất tốt. 52 1 4 2.67 .68
PHỤ LỤC 9
ĐỘ LỆCH GIỮA KỲ VỌNG - CẢM NHẬN
Kỳ vọng Cảm nhận
Tên biến Mean(A) Mean(B) (A)-(B)
C8.4 4.58 3.15 1.43
C8.9 4.58 3.18 1.40
C8.18 4.30 2.94 1.36
C8.2 4.81 3.47 1.34
C8.6 4.66 3.35 1.31
C8.25 4.54 3.25 1.29
C8.7 4.38 3.10 1.28
C8.20 4.38 3.13 1.25
C8.13 4.40 3.16 1.24
C8.11 4.13 3.00 1.13
C8.8 4.24 3.12 1.12
C8.3 4.40 3.37 1.03
C8.22 4.40 3.42 0.98
C8.21 4.00 3.08 0.92
C8.28 3.86 2.94 0.92
C8.15 3.71 2.85 0.86
C8.12 4.29 3.51 0.78
C8.30 3.40 2.67 0.73
C8.1 3.79 3.10 0.69
C8.10 4.04 3.36 0.68
C8.24 4.16 3.52 0.64
C8.16 3.85 3.25 0.60
C8.5 3.94 3.37 0.57
C8.14 3.67 3.10 0.57
C8.17 3.71 3.14 0.57
C8.19 3.87 3.33 0.54
C8.27 3.62 3.13 0.49
C8.26 3.80 3.42 0.38
C8.29 3.88 3.56 0.32
C8.23 3.52 3.48 0.04
PHỤ LỤC 10
MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐẾN VIỆC CHỌN CÔNG TY
N Min Max Mean
Std.
Dev
Uy tín cao. 52 4 5 4.94 .24
Hàng hóa công ty có chất lượng cao. 52 4 5 4.90 .30
Mức giá các mặt hàng phải chăng. 52 4 5 4.81 .40
Khả năng làm việc của các nhân viên. 52 4 5 4.71 .46
Dòch vụ hậu mãi tốt. 52 4 5 4.71 .46
Thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên. 52 4 5 4.62 .49
Sự nhiệt tình của các nhân viên. 50 3 5 4.44 .61
Thời gian bảo hành sản phẩm cao. 51 3 5 4.08 .69
Cơ sở vật chất công ty tốt. 50 2 5 4.06 .65
Sự quan tâm đến khách hàng của các nhân viên. 52 2 5 4.02 .98
Sự nổi tiếng của công ty. 52 1 5 3.98 .85
Quy mô công ty lớn. 51 2 5 3.65 .96
Khuyến mãi hấp dẫn. 52 1 5 2.96 1.24
PHỤ LỤC 11
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA MỨC HÀI LÒNG TỔNG QUÁT VỚI 25 BIẾN
Hàng hóa của công ty có tính năng độc đáo, ưu việt. Pearson correlation .581
Sig. (2 - tailed) .000
Hàng hóa của công ty có chất lượng cao. Pearson correlation .669
Sig. (2 - tailed) .000
Hàng hoá của công ty được bảo hành trong thời gian dài. Pearson correlation .525
Sig. (2 - tailed) .000
Tính năng hàng hoá của công ty luôn đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng khi sử dụng.
Pearson correlation .516
Sig. (2 - tailed) .000
Thủ tục mua bán nhanh gọn. Pearson correlation .478
Sig. (2 - tailed) .000
Các tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật.
Pearson correlation .560
Sig. (2 - tailed) .000
Giá cả hàng hoá ở công ty phải chăng. Pearson correlation .562
Sig. (2 - tailed) .000
Công ty luôn thực hiện việc giảm giá, khuyến mãi đúng theo
những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
Pearson correlation .488
Sig. (2 - tailed) .000
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. Pearson correlation .468
Sig. (2 - tailed) .001
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình, sẵn sàng
giải quyết tốt các vấn đề cho khách hàng.
Pearson correlation .663
Sig. (2 - tailed) .000
Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng
các yêu cầu cho khách hàng.
Pearson correlation .473
Sig. (2 - tailed) .001
Nhân viên công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính
xác thời điểm sẽ thực hiện dòch vụ.
Pearson correlation .324
Sig. (2 - tailed) .019
Nhân viên công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng.
Pearson correlation .293
Sig. (2 - tailed) .035
Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng không
phải chờ lâu để được phục vụ.
Pearson correlation .331
Sig. (2 - tailed) .049
Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi khi có
yêu cầu.
Pearson correlation .320
Sig. (2 - tailed) .057
Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng. Pearson correlation .378
Sig. (2 - tailed) .006
Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự
tin giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
Pearson correlation .350
Sig. (2 - tailed) .011
Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt. Pearson correlation .497
Sig. (2 - tailed) .000
Chất lượng dòch vụ hậu mãi của công ty rất tốt. Pearson correlation .584
Sig. (2 - tailed) .000
Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực. Pearson correlation .234
Sig. (2 - tailed) .095
Nhân viên công ty luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng. Pearson correlation .278
Sig. (2 - tailed) .046
Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. Pearson correlation .416
Sig. (2 - tailed) .002
Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện. Pearson correlation .516
Sig. (2 - tailed) .000
Công ty luôn dành một sự quan tâm nhất đònh cho khách hàng. Pearson correlation .479
Sig. (2 - tailed) .000
Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng. Pearson correlation .613
Sig. (2 - tailed) .000
PHỤ LỤC 12
HỒI QUY BỘI
Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .661 .427 1.547 .134
Tính năng thực tế của hàng
hóa luôn đúng với các tính
năng ghi trên thông số kỹ
thuật
.744 .125 .760 5.961 .000 1.000 1.000
Nhân viên công ty có khả
năng làm việc thực tế rất tốt
2
(Constant) .132 .435 .303 .764
Tính năng thực tế của hàng
hóa luôn đúng với các tính
năng ghi trên thông số kỹ
thuật
.617 .123 .630 5.030 .000 .844 1.185
Nhân viên công ty có khả
năng làm việc thực tế rất tốt
.301 .115 .329 2.628 .014 .844 1.185
a Dependent Variable: Mức hài lòng tổng quát
PHỤ LỤC 13
KHÁCH HÀNG SO SÁNH CÔNG TY NANO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
N Min Max Mean Std. Dev
Sự nhiệt tình trong tư vấn bán hàng. 12 2 5 3.33 .89
Chất lượng dòch vụ hậu mãi. 6 2 4 3.33 .82
Sự nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi. 6 3 4 3.33 .52
Sự uy tín của công ty. 12 1 5 3.25 .97
Khả năng làm việc thực tế của các nhân viên. 5 3 4 3.20 .45
Thái độ làm việc của các nhân viên. 12 2 4 3.17 .72
Thời gian bảo hành các mặt hàng. 10 3 4 3.10 .32
Trang phục, tác phong của nhân viên. 12 3 4 3.08 .29
Sự nổi tiếng của công ty. 12 2 5 3.08 .90
Kiến thức chuyên môn của các nhân viên. 4 3 3 3.00 .00
Chất lượng hàng hóa. 7 3 3 3.00 .00
Sự quan tâm đối với khách hàng.
9 2 4 2.89 .60
Cơ sở vật chất công ty tốt.
9 2 3 2.78 .44
Khuyến mãi hấp dẫn.
8 2 3 2.75 .46
Sự dễ dàng khi cần liên hệ.
12 2 3 2.75 .45
Giá cả hàng hóa.
12 2 4 2.75 .75
Thời gian chờ để được cung cấp dòch vụ hậu mãi
6 1 4 2.67 1.37
Chi phí dòch vụ hậu mãi (nếu có).
5 2 3 2.60 .55
Quy mô công ty lớn.
12 2 3 2.58 .51
Sự nhiệt tình trong tư vấn bán hàng.
12 2 5 3.33 .89
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét