Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
liên lạc trực tiếp hoặc gián tiếp, khách hàng có thể đặt chỗ trớc, đến một thời
gian thoả thuận khách hàng phải đến để xác nhận về việc đặt chỗ. Thủ tục này
thuộc tiến trình Đặt chỗ.
Tiến trình này có thể bao gồm một khối lợng thông tin vô cùng cần thiết
liên quan đến cá nhân, cần phải đợc ghi nhận và quản lý chặt chẽ.
Khách sạn cần một hệ thống gọi là Hệ Thống Đặt Chỗ mà cho phép họ:
Kiểm tra xem yêu cầu đặt chỗ có chấp nhận đợc không.
Lu thông tin về đặt chỗ.
Lấy những thông tin về đặt chỗ vào thời điểm thích hợp.
Kiểm tra xem trớc đây khách hàng này đã từng ở khách sạn cha, và
những thông tin gì của khách hàng này đợc lu giữ trong hồ sơ khách
hàng.
Cần có hai biểu mẫu đặt chỗ có thể tiếp nhận:
Yêu cầu đặt chỗ cần đáp ứng ngay. Ví dụ khách hàng cần phòng ngay
tại thời điểm đặt chỗ.
Yêu cầu đặt chỗ có thể đáp ứng sau. Ví dụ tuần sau, tháng sau, năm sau.
Những thông tin cần ghi nhận khi khách hàng đặt chỗ:
Ngày tới và ngày rời.
Số ngời.
Số lợng phòng.
Loại phòng.
Địa chỉ và số điện thoại liên lạc của khách.
Nhờ những thông tin này mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng
những thông tin về sự đáp ứng đợc và giá cả.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 5 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Những thông tin bổ sung có thể bao gồm (thờng là cho khách nớc
ngoài):
Tên công ty.
Số điện thoại.
Số Fax.
Địa chỉ .
Mã vùng .
Thời điểm đến.
Khách hàng đã từng ở khách sạn cha.
Số thẻ tín dụng.
Số đăng ký ôtô (nếu có).
Thông tin về chuyến bay.
Quốc tịch.
Các nguồn khách hàng đặt trớc:
Cá nhân.
Nhóm theo Tour du lịch.
Ngời điều hành Tour du lịch hoặc dịch vụ du lịch.
Đơn vị hợp tác kinh doanh.
Đơn vị liên ngành.
Các tổ chức xã hội.
Cơ quan hàng không.
Các phơng thức đặt chỗ trớc:
Đặt chỗ đảm bảo.
Đặt chỗ không có đảm bảo.
Đặt chỗ có xác nhận.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 6 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Đặt chỗ theo danh sách chờ.
Khi có quá nhiều những yêu cầu đặt chỗ trớc, khách sạn có thể chuyển
sang tình trạng đặt chỗ quá tải. Mục đích của việc này nhằm giúp cho khách
sạn đạt đợc hiệu xuất tối đa một cách liên tục.
Các loại biểu mẫu cần phải đợc in theo một mầu nhất định giúp cho
việc nhận dạng loại khách hàng. Ví dụ: Màu trắng cho biết là đặt chỗ theo tiêu
chuẩn, mầu đỏ thờng dùng cho đặt chỗ dành cho khách hàng sang đặc biệt,
hoặc mầu vàng tợng trng cho nhóm đặt chỗ.
2. Nhận phòng
Thủ tục này bao gồm những tiến trình sau:
Nhận khách.
Đăng ký thông tin khách hàng.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ kiểm tra và lu những thông tin cần thiết
của khách
- Khi khách đến khách sạn nghỉ ,đi riêng lẻ hay theo đoàn thì đều phải
xuất trình giấy tờ tuỳ thân.Nếu theo đoàn của cơ quan thì xuất trình thêm giấy
công tác để khi thanh toán khách sạn có những chế độ u đãi riêng.
- Nhân viên lễ tân sẽ lu toàn bộ thông tin của khách vào quyển sổ đăng
ký khách tạm trú có mẫu sau:
Tên KS-NK: .
Địa chỉ:
Phờng:
Quận:
Điện thoại:
Sổ đăng ký khách tạm trú
Tên cơ sở kinh doanh:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 7 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Địa chỉ:
Quyển số:
Ngày sử dụng:
Ngày kết thúc:
ST
T
Họ
tên
ngời
tạm
trú
Năm
sinh
Gi
ới
tín
h
Nơi
đăng
ký hộ
khẩu
thờng
trú
Số
CMT
ND
hoặc
giấy
tờ tuỳ
thân
khác
Số
phòng
tạm
trú
Ngà
y
đến
Ngà
y đi
Nhân
viên
của cơ
quan
sở KD
khai
báo
Ký
xác
nhận
của
cơ
quan
công
an
*)Đối với khách nớc ngoài thì nhân viên lễ tân phảI ghi thông tin vào
bản khai báo riêng để còn báo cáo lên cơ quan quản lý việc nhập cảnh của ng-
ời nớc ngoài.
Mẫu khai báo nh sau:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 8 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
ST
T
Họ
tên,gi
ới
tính
Ngà
y
sinh
Quố
c
tịch
Số
hộ
chiế
u
Mục
đích
nhậ
p
cản
h
Ngà
y
nhậ
p
cản
h
Ngà
y
qua
cửa
khẩu
Ngày
đến
Ngà
y đi
Tạm
trú
tại
VN
đến
ngày
Tạm
trú
tại
KS-
NK
đến
ngày
Cơ
quan
tổ
chức
cá
nhân
đón
Sau khi nhân viên lễ tân lu thông tin về khách xong sẽ giao chìa khoá
phòng cho khách và bàn giao lại cho nhân viên tổ buồng
*/Đối với khách đặt phòng trớc ,nhân viên lễ tân có quyển sổ riêng để
ghi lại tất cả thông tin nh ngày khách sẽ đến,tổng số ngày khách ở lại trong
khách sạn để những nhân viên trực ca sau biết trong những ngày tới khách sạn
còn trống những phòng nào để còn có kế hoạch nhận khách.Sau mỗi ca trực
,nhân viên ca trớc sẽ phảI ký nhận bàn giao công việc cho nhân viên trực ca
sau.
Thông tin về tình trạng buồng phòng (đã đợc thuê hay cha; sẵn sàng
hay không) sẽ luôn đợc cập nhật cho bộ phận Lễ tân để có thể điều phối dễ
dàng.
Có bẩy bớc để hoàn thành thủ tục nhận phòng:
Tiếp nhận và đăng ký thông tin.
Điều phối phòng.
Thanh toán có bảo mật.
Trao chìa khoá.
Các dịch vụ thông tin.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 9 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Hoàn thành bớc nhận phòng.
Lập hoá đơn cho khách hàng.
Công việc đăng ký cho khách hàng thì cần có các thông tin trong khách
sạn:
Bảng quản lý các phòng: Cho biết tình trạng đầy hoặc trống của phòng,
có thể sử dụng đợc không.
Hệ thống đánh dấu phân biệt: Thông tin này cần đợc cập nhật thờng
xuyên cho phòng Lễ tân, do vậy nếu chuyển sang quản lý bằng máy vi
tính thì tốc độ và tần xuất cập nhật thông tin cho Lễ tân nhanh hơn rất
nhiều, đảm bảo việc xếp đặt phòng cho khách một cách chuẩn xác nhất,
tránh nhầm lẫn.
Có 2 loại danh sách trên bảng quản lí của các phòng:
Danh sách khách đến:
-Tên của tất cả những khách đa đăng ký sẽ đến vào ngày hôm
sau.
-Tổng số khách nghỉ trọ theo ớc đoán.
-Khoảng thời gian mà khách nghỉ lại.
Danh sách khách đi:
-Số phòng và tên của những khách hàng hết hạn thuê sẽ dời khỏi
khách sạn ngày hôm sau.
Ngoài ra việc theo dõi thông tin về phòng còn giúp cho việc liên kết cho
các phòng khác đợc hiệu quả hơn, nh phòng bảo trì, sửa chữa, bảo vệ.
Lễ tân cũng có trách nhiệm sắp xếp các thông tin một cách có hệ thống,
giúp cho việc lấy thông tin đợc nhanh chóng và chính xác, phục vụ cho các
phòng ban khác thuộc khách sạn.
Trong thủ tục nhận phòng có 3 kiểu:
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 10 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Đã đặt chỗ trớc: Kiểu nhận phòng này giành cho khách hàng đã đăng ký
trớc với khách sạn, các thông tin chính về khách hàng đã đợc ghi nhận
từ lúc làm thủ tục đặt chỗ trớc.
Không đặt chỗ trớc: giành cho khách vãng lai, không đăng ký chỗ trớc,
lễ tân sẽ xếp phòng tuỳ thuộc vào tình trạng trống hoặc đầy của các
buồng phòng trong khách sạn.
Nhận phòng cho nhóm: Là một nhóm gồm rất nhiều ngời, đi theo Tour
du lịch hoặc Công ty.
3. Quá trình khách ở
Khi khách hàng đã ổn định phòng, công việc của phòng Lễ tân tạm
ngừng cho tới khi khách hàng trả phòng. Tuy nhiên, phòng Lễ tân cũng đóng
vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng.
Trong quá trình thuê phòng, khách có thể sử dụng các dịch vụ do khách
sạn cung cấp nh : Giặt là, giải trí, ăn uống. Khoản thanh toán cho những dịch
vụ này sẽ đợc thông báo xuống cho phòng Lễ tân.
Có những dịch vụ đợc bao gồm trong chi phí thuê phòng nh: dọn dẹp
phòng, thay thế vật dụng sinh hoạt trong phòng, liên lạc với nhân viên của
khách sạn.
4. Trả phòng
Khi khách trả phòng nhân viên tổ buồng sẽ kiểm tra lại tài sản trong
phòng, báo lên cho lễ tân biết khách đã dùng những dịch vụ nào, nhân viên lễ
tân đối chiếu sổ sách để xem khách ở mấy ngày trong khách sạn, tính tiền và
gửi lên tài vụ ghi hoá đơn cho khách
Vòng thanh toán đợc tính thông qua giai đoạn:
Trong khi khách ở.
Khi khách trả phòng.
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 11 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Các bớc khi thanh toán trả phòng:
In hoá đơn đã lập khi khách hàng nhận phòng.
Lu giữ cẩn thận những khoản chi trả của khách hàng trong tài khoản của
họ. Những khoản chi trả này có thể phát sinh từ các dịch vụ, quán bar,
nhà hàng.
Khách hàng thanh toán các hoá đơn trớc khi dời khỏi khách sạn.
Sau khi rời khách sạn, nếu khách hàng còn nợ thanh toán thì các khoản
nợ sẽ đợc chuyển tới bộ phận Kế toán xử lí và lu lại để thanh toán sau này.
V. MT S MU GIY T LIấN QUAN
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 12 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
KHCH SN ĐạI HOàNG GIA
*************************
Khách sạn Đại Hoàng Gia S
PHIU THANH TON TIN
H tờn khỏch:
Ngy n
.
:
Gi n
:
S phũng:
Ngy i:
Gi i:
NGY
TIN
Phũng Dch v
TNG
S TIN
TNG CNG
Tng s tin bng ch:
Ngy
thỏng
nm
KHCH HNG GIM C TIP TN
(Ký) (Ký) (Ký)
Phiếu thuê phòng
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 13 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Báo cáo Thực Tập GV Hớng dẫn: Nguyễn Thành Nam
Phiu thuờ phũng
Phũng: Ngy bt u thuờ:
STT Khỏch hng Loi khỏch CMND a ch
Khách sạn Đại Hoàng Gia
Số 16 Cao Tốc BTL Hoá đơn tiền phòng
Nội BàI HN
o0o
Tến khách hàng Phòng
số
Ngày đến Ngày đi Số ngày ở
Thành tiền
Tiền đã trả
Tiền Phải Trả
Khách hàng ký Đã nhận đủ tiền Ngày tháng năm
Ngời viết hoá đơn
Khách sạn Đại Hoàng Gia
Số 16 Cao Tốc BTL Hoá đơn dịch vụ
Nội BàI HN
o0o
Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân - 14 - Lớp K7D Tin
Quản Lý
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét