Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 5
PGS.Đinh Trung Kiên, tác giả của cuốn giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch cũng đã đưa ra khái niệm về HDV DL như sau: “ HDV DL là người thực hiện
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan hay tại các điểm du lịch
nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay
mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình.”
Bên cạnh đó, luật du lịch Việt Nam năm 2005 cũng đưa ra khái niệm như
sau : “ HDV DL là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du
lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và
được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch .”
Những khái niệm trên theo nhiều góc độ tiếp cận khác nhau đã giúp chúng ta
có cái nhìn toàn diện về HDV DL .
1.1.2. Phân loại HDV DL
Việc phân loại HDV DL phụ thuộc vào nhiều tiêu chí khác nhau :
* Phân theo khả năng hoạt động : được chia thành 2 loại HDV nội địa và
HDV quốc tế.
HDV quốc tế là người phải có đủ các điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở
đào tạo có thẩm quyền cấp.
- Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
HDV nội địa là người phải có đủ điều kiện sau :
- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ;
- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 6
- Có trình độ cử nhân chuyên ngành du lịch trở lên; nếu tốt nghiệp đại học
chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở
đào tạo có thẩm quyền cấp.
Hướng dẫn viên quốc tế được hướng dẫn cho khách quốc tế và khách du lịch
nội địa, hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa
là người Việt Nam và không được hướng dẫn cho khách du lịch là người nước
ngoài.
* Phân theo tính chất công việc :
HDV chuyên nghiệp : là người hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương
trình tham quan du lịch được thỏa thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp
thẻ hành nghề.
HDV không chuyên : là các cộng tác viên du lịch mà các doanh nghiệp
thuê theo hợp đồng hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là : các nhà Khoa học,
giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà báo, Nhà nghệ thuật có hiểu biết nhất định về
tuyến điểm du lịch mà khách cần tìm hiểu. Họ cũng có khả năng hướng dẫn du
lịch, ứng xử với khách linh hoạt như những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ
thường được thuê theo mùa du lịch hoặc làm tự do tại các tuyến, điểm du lịch hay
được thuê giới thiệu cho các đoàn khách du lịch có nhu cầu nghiên cứu chuyên sâu
về một lĩnh vực nào đó.
* Phân theo phạm vi hoạt động :
HDV thành phố : Là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan trên địa bàn thành phố. Trong tour này HDV có thể di chuyển cùng với
khách trên xe Bus,Xich lo, Taxi giới thiệu cho khách những điểm nổi bật trong
thành phố, giúp khách tìm hiểu sâu hơn về lịch sử hình thành và phát triển của
thành phố, về những điểm trong chương trình.Đòi hỏi người hướng dẫn du lịch
phải có sự hiểu biết thấu đáo về thành phố đó, về những điểm nổi bật hay những sự
thay đổi so với trước đây của thành phố.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 7
HDV tại điểm : là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch thực hiện
chuyến tham quan trong thời gian nhất định.HDV điểm có thể là người dân địa
phương am hiểu về điểm du lịch đó để hướng dẫn cho khách du lịch. Không chỉ
vậy với đặc trưng về giọng nói, cách ăn mặc họ làm cho khách hứng thú hơn
trong việc tìm hiểu điểm du lịch đó.
Ví dụ : HDV dẫn khách tham quan Cố cung Bắc Kinh, HDV ở Huế dẫn khách
tham quan Đại Nội và các lăng tẩm hay HDV ở Quê Bác
HDV theo chặng : Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết
minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch, Đây là
hình thức áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường
hợp các điểm tham quan cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có chi phí
quá lớn .
HDV toàn tuyến : là người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành
trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây à
các HDV giàu kinh nghiệm,đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng
giao tiếp tốt vì họ phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ
và thời gian tiếp xúc với khách khá căng thẳng.
Hoặc phân loại HDV theo nhóm ngôn ngữ mà họ thông thạo : HDv
chuyên hướng dẫn cho khách du lịch là người Anh, Trung Quốc, hay người Mỹ,
Nhật Bản
1.1.3. Đặc điểm lao động của người HDV DL
1.1.3.1 Thời gian lao động
Lao động hướng dẫn có một số đặc điểm khác với các loại hình lao động
khác. Trước hết về mặt thời gian lao đông của HDV được tính bằng thời gian đi
cùng với khách, do đó :
- Thời gian làm việc không cố định .
- Khó có thể định mức lao động cho HDV một cách chính xác. Không chỉ
những lúc hướng dẫn tham quan cho khách du lịch mà ngay cả thời gian lưu trú tại
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 8
khách sạn, HDV cũng phải tham gia vào phục vụ khi có yêu cầu. Đôi khi HDV
phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Đối với một số loại hình du
lịch, do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của HDV trong năm phân
bố không đều.
1.1.3.2 Khối lượng công việc
Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao
gồm nhiều loại công việc khác nhau tùy theo từng nội dung và tính chất của
chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi
chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến
thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát
xây dựng các chuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi
các tuyến tham quan cũng như bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải luôn
luôn trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc.
Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng đã
bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau ; tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn,
nghỉ, hướng dẫn tham quan, tổ chức vui chơi giải trí, và các hoạt động khác. Do
vậy HDV phải là người có thể làm được nhiều việc khác nhau một cách thành thạo.
1.1.3.3 Cường độ lao động
Cường độ lao động của lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng
cường độ lao động của HDV thì ngược lại khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá
trình thực hiện chương trình du lịch HDV phải luôn tự đặt mình vào trạng thái sẵn
sàng phục vụ vào bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian
không định mức( nhiều khi ngay cả vào ban đêm có chuyện bất thường, HDV cũng
phải phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào trong
khách sạn đòi đổi phòng ).
1.1.3.4 Tính chất công việc
HDV là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp nhiều loại khách khác nhau, phải
tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra HDV
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 9
phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn.
Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế người phục vụtrong khi những
người khác được vui chơi.
Mặt khác công việc của HDV mang tính đơn điệu, đặc biệt là đối với những
HDV chuyên tuyến. Tất cả những yếu tố trên dẫn đến lao động HDV đòi hỏi chịu
đựng cao về mặt tâm lý.
1.1.4 Vai trò của HDV DL
HDV DL là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch
không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà họ có vai trò quan
trọng đối với đất nước.
1.1.4.1 Đối với đất nước
Đối với đất nước người HDV DL thực hiện hai nhiệm vụ chính trị và nhiệm
vụ kinh tế.
*Nhiệm vụ chính trị :
HDV DL là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm
tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa
HDV là người giúp khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên
nhiên đất nước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất
nước dân tộc.
HDV là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi
phạm pháp đe dọa an ninh quốc gia. Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh của đất nước
với khách. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về
đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc
không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về những vấn đề khác tế nhị
như vấn đề nhân quyền hoặc các vấn đề về chính trị. HDV cần phải có những lý
luận của mình để xóa đi những nhận thức không đúng của khách.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 10
*Nhiệm vụ kinh tế:
HDV thực hiện tour là bán sản phẩm du lịch mang lợi ích kinh tế cho đất
nước, HDV là người giới thiệu cho khách tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ du
lịch, hàng hóa mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.
1.1.4.2 Đối với công ty
HDV là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng ký với
khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. HDV là người quyết
định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu HDV hoàn
thành tốt công việc của mình sẽ tăng thêm uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể HDV sẽ
tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai
hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy HDV sẽ bán thêm được
sản phẩm cho công ty.
1.1.4.3 Đối với khách du lịch
HDV là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết, có nhiệm vụ
thực hện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng.
HDV là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch(kiểm tra, giám sát
việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ) , là người đại diện cho đoàn
khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác
khi được ủy quyền. Với đoàn khách du lịch ra nước ngoài( out bound ), HDV có tư
cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng
thời cũng là cũng là người phiên dịch cho đoàn.
HDV phải bằng mọi biện pháp thỏa mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách
như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái
đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Nội dung này sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần
tiếp theo.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 11
1.1.5 Hướng dẫn viên với các nhu cầu của khách
Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc
từ thấp đến cao( lý thuyết Maslow về nhu cầu con người ). Theo thuyết Maslow
con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo hình như
sau :
Nhu cầu
tự hoàn thiện
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Hình 1 : Lý thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo Abraham Maslow, nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc từ thấp đến
cao : nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu
cầu tự hoàn thiện.
* Nhu cầu sinh lý : Là nhu cầu thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,
đảm bảo sự sinh tồn của con người. Nó bao gồm các nhu cầu thiết yếu cho sự tồn
tại của con người như ăn, ở, đi lại Nhu cầu này phải được đáp ứng thì du khách
mới nghĩ đến nhu cầu khác. Khi tham gia vào tour du lịch thì nhu cầu này là mối
quan tâm hàng đầu của du khách, họ muốn được thỏa mãn và đảm bảo ở mức độ
cao đặc biệt là khi họ ở tình trạng đói và mệt mỏi. Khi đó khách thường khó tính
hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào. Do đó HDV DL cần
nhận biết điều này để đáp ứng một cách nhanh nhất và có chất lượng tốt nhất để
tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt nhất cho khách.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 12
* Nhu cầu an toàn : Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, du khách muốn
thỏa mãn nhu cầu an toàn không chỉ tính mạng mà còn an toàn cho cả tài sản của
họ. Đây là nhu cầu về sự an toàn. Du khách sẽ cảm thấy thoải mái khi biết chắc
chắn không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ. HDV DL sẽ không thể biết và lường
trước thất bại và hậu quả pháp lý, sau đó là cả uy tín của doanh nghiệp nếu không
đáp ứng được nhu cầu này. Do đó HDV DL phải tạo lòng tin của khách du lịch.
Thực sự trở thành chỗ dựa cho họ trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Bình tĩnh, tự tin và
sáng suốt trong việc giải quyết các tình huống là những biện pháp tốt nhất để có
lòng tin của khách.
*Nhu cầu giao tiếp : Đây là một nhu cầu khá quan trọng trong du lịch, nó
bao gồm các nhu cầu về bạn bè, sự sở hữu hoặc thừa nhận. Trong xu thế hiện nay
con người không thể sống tách rời cộng đồng và xã hội. Vì vậy họ cần được thông
cảm và yêu thương gắn bó với mọi người, cần được sự thừa nhận của xã hội và
đóng góp trong mọi vấn đề. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn được giao lưu
tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.
*Nhu cầu được tôn trọng : là nhu cầu ở bậc cao của con người. Mỗi người
đều có nhu cầu về sự thành đạt trong sự nghiệp, sự tự do cho bản thân, nhu cầu
được mọi người kính trọng và công nhận tài năng danh dự của bản thân, đối với
những người có nhu cầu này họ thường lựa chọn những doanh nghiệp, công ty nổi
tiếng về phong cách phục vụ độc đáo, tôn trọng khách.
Đối với khách du lịch thì nhu cầu được tôn tọng được thể hiện qua những mong
muốn như :
- Được phục vụ theo đúng hợp đồng.
- Được người khác tôn trọng.
- Được đối xử bình đẳng như những người trong đoàn.
Đây là những đặc điểm quan trọng về nhu cầu của khách du lịch mà HDV DL phải
hết sức quan tâm khi phục vụ khách và có thể coi như là nguyên tắc trong cư xử
của HDV DL.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 13
*Nhu cầu tự hoàn thiện : Là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là
nhu cầu tìm hiểu tiềm năng thật sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất
sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quas trình làm
việc của chính bản thân mình.
HDV DL phải là người cung cấp những kiến thức mà họ mong muốn. Cao hơn nữa
HDV DL phải chứng tỏ được cái “ tôi ”trong quá trình hướng dẫn.
Tóm lại bậc thang nhu cầu của Maslow đã chỉ được các mức độ, nhu cầu của
con người. Qua đó HDV DL phải biết đoán từng nhu cầu cá nhân của du khách
đang mong muốn ở cấp bậc nào cho phù hợp, có nắm được nhu cầu thì mới có thể
đưa ra được sản phẩm tiêu thụ nhanh. Tuy nhiên khi nghiên cứu lý thuyết của
Maslow cần phải quan tâm đến những vấn đề :
- Bậc thang nhu cầu là rất năng động, có thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
- Hành vi cư xử thường được bởi một sự kết hợp các nhu cầu.
- Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải được đáp ứng.
Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ là tương đối.
Để phục vụ khách tốt nhất, trước hết HDV DL hãy quan tâm tới những nhu
cầu tối thiểu của khách du lịch khi đi du lịch. Tạo ấn tượng tốt để làm tốt hơn nữa
công việc của mình.
1.2 Chất lượng phục vụ.
1.2.1. Khái quát về chất lượng.
Chất lượng là khái niệm quen thuộc của loài người ngay từ thời cổ đại, song
vẫn gây ra nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa
khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được
so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí và giá cả.
Do con người và nền văn hóa trên thế giới nên cách hiểu về trách nhiệm và đảm
bảo về chất lượng cũng khác nhau.
Một số biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hướng dẫn tại công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ Dầu Khí Hải Phòng.
Sinh viên : Nguyễn Thị Thảo – Lớp QT1001P 14
1.2.1.1. Khái niệm
Tổ chức Quốc Tế về Tiêu Chuẩn Hóa ISO, trong dự thảo DIS 900:2000 đã
đưa ra định nghĩa : “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm hệ thống, hay quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan.
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng
Bao gồm 5 đặc điểm sau :
- Được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không
được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công
nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến mấy.
- Do chất lượng đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, nhưng nhu cầu luôn luôn biến động
dẫn đến chất lượng thay đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ cần xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
- Nhu cầu được công bố rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chất lượng
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng
cho cả một hệ thống,một quá trình.
1.2.1.3 Nguyên tắc của chất lượng
Gồm 8 nguyên tắc cơ bản sau :
* Định hướng bởi khách hàng : Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng nên
cần hiểu những nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
* Sự lãnh đạo : Tạo ra tính thống nhất trong việc đưa ra sản phẩm có chất
lượng ổn định. Vì nhà lãnh đạo muốn giữ uy tín của doanh nghiệp, với tiêu chuẩn
chất lượng đã đề ra sẽ được giám sát, thực thi để tạo ra sản phẩm có chất lượng
nhất quán.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét