Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu về lu trú các doanh nghiệp tồn tại dới nhiều
hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, ứng
với mỗi một tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn đợc định nghĩa
nh sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời
qua đêm tại các điểm du lịch).
Nh vậy, qua đây ta có thể thấy đợc hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du
lịch với mục đích thu lợi nhuận.
1.1.3. Marketing Mix, chiến l ợc Marketing Mix.
Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ
đó mà các cá nhân và tập thể có đợc những gì mà họ cần và mong muốn thông qua
việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với ngời khác.
Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để
theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trờng mục tiêu.
Theo Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp
nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn các nhu
cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của các cơ quan
quản lý.
Marketing mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để đợc một
biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán đợc nhiều hàng hoá - dịch vụ. Bao
gồm những yếu tố có thể kiểm soát đợc nh: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập
chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói, con ngời và quan hệ đối tác.
Chiến lợc Marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một u thế
cạnh tranh vững chăc ( John Scully).
5
Chiến lợc Marketing là việc lựa chọn hớng hành động liên quan đến những
nhóm khách hàng cụ thể ( thị trờng mục tiêu), phơng pháp liên lạc, kênh phân phối và
cơ cấu giá.
Chiến lợc Marketing mix là những yếu tố có thể kiểm soát đợc mà doanh
nghiệp đa ra để thích ứng với thị trờng mục tiêu.
1.1.4. Định h ớng Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch.
* Định hớng Marketing theo hớng sản xuất và bán hàng.
Theo định hớng này, các công ty có tâm lý hớng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới
của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tờng kinh doanh của mình. Doanh nghiệp chỉ
chú trọng vào các loại hình và số lợng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà
không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không. Các
đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán với
giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý
thuyết có thể áp dụng phơng pháp này khi cầu vợt cung nhng trên thực tế nó không áp
dụng đợc vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị
trờng, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
* Marketing theo hớng khách hàng.
Phơng pháp này nhằm vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện
vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thoả mãn du
khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phơng pháp này, nhu cầu của khách hàng đợc đặt
lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, nhu cầu của du khách rất phong phú
và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập. Do
đó, chính sách Marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh
doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng đợc tối đa nhu cầu khách
hàng khi chính sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng đợc sự mong muốn của
du khách.
6
Tuy vậy, nó cũng cong bộc lộ một số nhợc điểm nh sau: Nếu chỉ chú ý tới
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác nh tài nguyên thiên nhiên, nền
văn hoá của các địa phơng, đặc điểm phân bố dân c, thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất
bại và kéo theo những hậu quả nhiêm trọng về môi trờng, văn hoá, phong tục, tập
quán, Và để khắc phục những nh ợc điểm này thì phơng pháp tiếp cận theo hớng xã
hội ra đời.
* Marketing theo hớng xã hội.
Đây là phơng pháp kết hợp đợc những u điểm của cả hai phơng hớng trên. Nó
vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyên
thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân c mà lại không quên lợi ích kinh
tế. Nói tóm lại đây là một phơng hớng Marketing hiện đại có đầy đủ những u điểm
tuyệt vời nhất và hạn chế đợc các nhợc điểm một cách hiệu quả nhất. Nó vừa chú
trọng thoả mãn nhu cầu của khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn
di sản của đất nớc.
Tất cả phơng hớng trên tạo bớc cơ sở cho các doanh nghiệp khách sạn du
lịch thiết lập nên chính sách Marketing để từ đó tận dụng đợc tối đa khả năng nội lực
của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh
đạt đợc là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng đợc tối đa nhu cầu của khách hàng
mong muốn.
1.1.5. Những khác biệt của Maketing khách sạn.
Có rất nhiều định nghĩa về Marketing khách sạn du lịch, nhng tựu chung lại
trọng tâm của hoạt động Marketing hiệu quả là hớng về ngời tiêu dùng. Các doanh
nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu những gì mà khách cần sau đó cung
cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu này.
Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới) : Marketing khách sạn du lịch là một
loạt phơng pháp và kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phơng pháp
nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu
khiển hoặc những mục đích khác.
7
* Bản chất vô hình của dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn du lịch là hớng vào dịch vụ. Do đó các sản phẩm dịch
vụ là vô hình. Nếu nh là một sản phẩm hàng hoá thì ta có thể xem xét, kiểm tra, thử
để đánh giá chất lợng đó có tốt hay không, nhng đối với dịch vụ thì chúng ta không
thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá đợc.
Một sản phẩm hữu hình có thể đo lờng về những chi tiết thiết kế và vật liệu mà
có thể đợc đa ra cho ngời tiêu dùng. Tuy nhiên các dịch vụ đợc cung cấp bởi một khu
nghỉ mát trừu tợng hơn. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của
nhân viên không thể đợc xem xét và đánh giá kỹ trớc một chuyến đi, do đó phải dựa
vào kinh nghiệm của những nguời đã sử dụng dịch vụ này. Khi đến một nơi nghỉ mát,
ngời ta không bán nơi lu trú mà bán những trải nghiệm: các hoạt động, các ký ức, các
cơ hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để đợc một mình. Đây là tính cơ bản cần tập
trung trong quảng cáo du lịch.
* Phơng thức sản xuất.
Kinh doanh khách sạn cũng đợc coi là đơn vị sản xuất hàng hoá, đó là những
sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó đợc
vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối.
Ngời tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản phẩm đó. Nhng đối với
dịch vụ thì không thể nh vậy, hầu hết chúng đợc sản xuất và tiêu thụ cùng một nơi.
Khách cần phải đến khách sạn và mọi ngời phải đến nhà hàng mới đợc hởng dịch vụ
ở trong đó.
* Tính không đồng nhất.
Điều này đợc thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Do
vậy các doanh nghiệp du lịch thờng cố gắng tiêu chuẩn hoá các dịch vụ. Nhng điều
đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hoá. Chẳng hạn, hai khách hàng cùng nghỉ ở
cùng một khách sạn, hạng phòng nh nhau, tiêu chuẩn phục vụ nh nhau, nhng họ có ý
kiến đánh giá hoàn toành khác nhau về dịch vụ, nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh
8
nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch. Mà nguyên nhân có thể do thái độ
phục vụ của nhân viên hoặc do môi trờng khách quan, đã làm ảnh hởng đến mục tiêu
Marketing của khách sạn.
* Tính dễ h hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa tiêu dùng dịch vụ cho nên có không
giống nh hàng hoá có thể đem cất, lu kho khi cha bán đợc mà nó sẽ mất đi ngay sau
đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó
không thể bán lại đợc, và hàng loạt các chi phí khác cũng mất. Tơng tự nh vậy, thời
gian của các nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc cao điểm, phòng khách
sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách.
* Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn.
Khi ta mua một loại hàng hoá, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc
lâu bền nh ô tô, tủ lạnh, Nh ng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ
đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lu trú, Và khách không
hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.
* Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc nh
hàng hoá: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ.
Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trng các trung gian môi giới về lữ hành
gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đa ra các chơng trình nghỉ trọn gói, tác
động lên những gì khách sẽ mua. Khách hàng nhìn họ nh những chuyên gia và tiếp
thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.
* Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ.
Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về
một điểm du lịch cụ thể. Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm
thông tin chi tiết và lời khuyên. Trong chuyến đi, khách không chỉ đơn thuần là ăn,
uống, lu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho
chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ
9
sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách nh dịc vụ : mua vé máy
bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,
* Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn.
Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn nh
công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới, vì
không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ đợc tiêu
dùng giống nh nơi sản xuất hàng hoá của đơn vị sản xuất, vì tại nơi sản xuất để giữ đ-
ợc bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không đợc vào nhà máy, các xí
nghiệp.
1.2. Chiến lợc Marketing mix .
1.2.1. Xác định thị tr ờng mục tiêu và định vị hàng hoá dịch vụ trên thị tr ờng
đó.
1.2.1.1. Phân đoạn thị trờng.
Để đa ra đợc một định hớng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du
lịch phải có đợc tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thoả mãn nhu cầu
của họ. Mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau
trong nhu cầu mua sắm. Do vậy, nếu Marketing đại trà thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh
rất dễ dàng ở trên bất cứ thị trờng nào và sẽ bị đánh bại. Do vậy phân đoạn thị trờng
là nhằm phân chia thị trờng thành các nhóm có đặc trng chung . Từ đó tìm ra điểm
mạnh của mình để tập trung nỗ lực Marketing vào một đoạn thị trờng nhất định. Có
nh vậy mới đem lại hiệu quả nhất định.
Bên cạnh đó, phân đoạn thị trờng cũng mang lại những lợi ích rất sát thực:
- Sử dụng hiệu quả hơn ngân quỹ Marketing. Ngân quỹ Marketing là tất cả chi
phí tập trung chiến lợc đồng thời phải tối u hoá nguồn kinh phí đó nh: quảng cáo bao
nhiêu? In tâp gấp bao nhiêu? Sản phẩm ra sao? Nghiên cứu thị trờng nh thế nào?
Tham gia hội chợ gì ?, .
- Hiểu biết một cách thấu đáo hơn các nhu cầu, ớc muốn của khách hàng mục
tiêu.
10
- Xác định vị thế hiệu quả hơn. Thông qua các con số định vị mà khách hàng
nhận biết về doanh nghiệp. Do vậy chúng ta có thể xác đinh đợc u thế của chúng ta
để hấp dẫn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và có hiệu quả nhất.
- Nâng cao đọ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phơng tiện quảng cáo
nh: quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp,
Tuy nhiên việc phân đoạn thị trờng cũng khiến cho doanh nghiệp gặp phải
nhiều rắc rối, khó khăn:
- Đối với các doanh nghiệp mỗi đoạn thị trờng khách hàng thì phải có chiến l-
ợc Marketing mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối
cũng khác nhau, Do vậy nếu doanh nghiệp càng chia nhỏ thị tr ờng thì chi phí sẽ rất
tốn kém.
- Doanh nghiệp cũng rất khó chọn đợc các phân đoạn tối u vì khó chọn đợc
tiêu thức phân đoạn.
- Khó biết đợc nên chia nhỏ thị trờng đến mức nào là hợp lý. Nhng nếu chia
càng nhỏ thị trờng tởng rằng rất tốt nhng nó lại không hiện thực và dễ bị lôi cuốn vào
những đoạn thị trờng không khả thi. Do vậy để đảm bảo phân đoạn thị trờng có hiệu
quả thì phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Phải mang tính xác đáng.
+ Phải mang tính khả thi thực hành.
Việc phân đoạn thị trờng đợc chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn khảo sát tập hợp dữ liệu.
- Giai đoạn phân tích.
- Giai đoạn phác hoạ nhằm vẽ đợc thái độ, nhu cầu, dân số, của công chúng.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể lấy một số tiêu thức
sau đây làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trờng:
- Phân theo địa lý.
- Phân theo dân số học.
- Phân theo mục đích chuyến đi.
11
- Phân theo tâm lý.
- Phân theo hành vi.
- Phân theo sản phẩm.
- Phân theo kênh phân phối.
Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trờng thì ta có các phơng
pháp phân đoạn thị trờng nh sau:
- Phân đoạn một giai đoạn : chỉ chọn một tiêu thức duy nhất.
- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tục
chia nhỏ thị trờng theo tiêu thức thứ hai.
- Phân đoạn nhiều giai đoạn: dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên.
1.2.1.2. Xác định thị trờng mục tiêu.
Thị trờng mục tiêu là thị trờng bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu
và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra u thế hơn so
với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu Marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng, xác lập nhu cầu thị trờng, các doanh nghiệp
tiến hành việc phận đoạn thị trờng. Sau đó xác định những phân khúc thị trờng hấp
dẫn nhất, phù hợp với sở trờng và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trờng
này chính là việc lựa chọn thị trờng mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc thị tr-
ờng phù hợp, doanh nghiệp đa ra đợc những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các
hoạt động tiếp thị khác nhau. Việc lựa chọn này đợc thể hiện dới sơ đồ sau:
12
Quá trình định vị thị trờng mục tiêu gồm 2 bớc:
- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.
- Lựa chọn thị trờng mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt
nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.1.3. Định vị.
Do quá trình nhận thức của con ngời là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn du lịch thì phải
làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lợng thông điệp th-
ơng mại: định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing mix nhằm
chiếm đợc một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trờng mục tiêu. Quá
trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả
nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trờng mục
tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và
điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế
mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông
tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu cuả định vị là tạo ra đợc hình ảnh, truyền tải đợc các lợi ích đến khách
hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Có 5 bớc tiến hành định vị:
- Bớc 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất
đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
13
Phân đoạn thị tr-
ờng
1. Xác định cơ sở
cho việc phân
đoạn thị trờng.
2. Khái quát về
các phân đoạn.
Lựa chọn thị trờng
mục tiêu
1. Vạch rõ mức độ
hấp dẫn của một số
phân đoạn thị trờng.
2. Chọn một hoặc
vài phân đoạn mục
tiêu
Định vị thị trờng.
1. Định vị từng thị
trờng mục tiêu.
2. Đa ra Marketing
mix cho từng
phân đoạn thị trờng.
- Bớc 2: Là bớc quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trờng mục tiêu đã chọn.
- Bớc 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.
- Bớc 4: Thiết kế đa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và
truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của
Marketing mix .
- Bớc 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
Sau khi xác định chiến lợc định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ
thống Marketing mix. Hệ thống Marketing mix phải có sự nhất quán trong việc
khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọn.
1.2.2. Các chiến lợc Marketing tiếp cận với thị trờng mục tiêu.
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm đợc hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và
có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể.
Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp
cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm đợc hiểu là một chủ trơng của doanh nghiệp về việc hạn
chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu
cầu của thị trờng với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là các chơng trình du lịch, các dịch vụ lu trú, ăn uống, Do
vậy đặc trng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản phẩm du lịch phải
bán cho khách trớc khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì thế khách hàng cần phải
đợc thông tin một cách kỹ lỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, Do đó
cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác, sản phẩm du lịch không lu trữ đợc,
không sản xuất trớc đợc, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét