LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "Tài liệu TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội pptx": http://123doc.vn/document/1050148-tai-lieu-tieu-luan-hoan-thien-va-phat-trien-dich-vu-cham-soc-khach-hang-trong-hoat-dong-marketing-cua-cong-ty-may-tinh-va-phan-mem-vinh-trinh-94-tran-.htm
nghiệp có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng tương đối của tong yếu tố dịch vụ
đó.
-Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho
khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo
mức giá cả nào?
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung
cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán ,dịch vụ do tổ
chức bên ngoài độc lập doanh nghiệpcung cấp
b.Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ khách hàng.Nó
đặc biệt quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm,hàng hoá của
doanh nghiệp.So với dịch vụ khách hàng nói chung thì dịch vụ chăm sóc khách
hàng hầu hết là dịch vụ miển phí,có nghĩa là khách hàng có thể được hưởng thêm
những tiện ịch mà không cần bỏ ra thêm một khoản chi phí nào.Có thể liệt kê một
số vai trò và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp gia tăng quyền lợi của
khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm cao hơn của doanh nghiệp đối với sản
phẩm của mình khi trao đến tay khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có được sự tin tưởng
và biết đến nhiều hơn từ phía khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với
sản phẩm của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa lớn đối với hành vi mua và sau
mua của khách hàng.
2. Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp.
ở phần trên em đã thấy đôi nét khái quát về điều kiện tiền đề dẫn đến sự ra đời
của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong phần này em xin trình bày một cách chi
tiết hơn về môi trường kinh doanh (chủ yếu phân tích về đối thủ cạnh tranh và
khách hàng) và sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động Marketing của doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều cơ hội cũng như những thách thức
buộc doanh nghiệp phải tận dụng và vượt qua. Muốn làm được điều đó sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp phải luôn định hướng vào khách hàng,nhằm gia
tăng lợi ích cho họ đồng thời cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.Bên cạnh đó
nguồn lực của bất kì doanh nghiệp nào cũng chỉ có hạn,do đó không thể có
phương pháp kinh doanh nào tốt hơn là tự tạo cho mình những ưu thế về sản phẩm
và dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.Nếu như bỏ qua các yếu tố đầu vào và chỉ
xét đến đầu ra cho sản phẩm và dịch vụ của mình thì trong hoạt động Marketing,
doanh nghiệp cần quan tâm đến hai nhân tố lớn là đối thủ cạnh tranh và thị trường
mục tiêu.
- Đối thủ cạnh tranh:
+ Họ luôn ở bên cạnh chúng ta.Dường như đây là một tất yếu không thể
tránh khỏi,dù chúng ta có kinh doanh cái gì,ở đâu thì cạnh tranh vẫn luôn tồn tại
và đối thủ cạnh tranh vẫn luôn ở bên,theo sát và vượt qua chúng ta.
+ Họ ngày càng trở nên khôn ngoan hơn.Đối thủ cạnh tranh của doanh
nghiệp ngày càng mạnh mẽ hơn chúng ta tưởng,bởi lẽ họ có thể là những kẻ dẫn
đầu cũng có thể là những kẻ giấu mặt và do đó doanh nghiệp không thể nhận định
một cách chính xác về đối thủ của mình,trong khi đó họ vẫn cạnh tranh với chúng
ta và chiếm lấy thị phần nếu doanh nghiệp không có cách đối phó hợp lý ,kịp thời.
+ Họ luôn có những điểm mạnh và điểm yếu.Đây là một nhận định chung
cho cả đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.Vấn đề là ở chỗ ai mới là người tìm tòi
và phát hiện ra những mặt mạnh yếu của mình cũng như đối thủ trước,và ai sẽ là
người biết tận dụng những hiểu biết đó vào cạnh tranh.
+ Họ là ai? Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng trả lời được tường tận
câu hỏi này.
- Thị trường mục tiêu (khách hàng).
+ Họ luôn đòi hỏi sự thay đổi tích cực của sản phẩm và dịch vụ.
+ Họ muốn có được giá trị cao nhất với chi phí thấp nhất và thời gian ngắn
nhất.
Như vậy, doanh nghiệp muốn chiến thắng đối thủ cạnh tranh cần phải phục vụ
khách hàng tốt hơn đối thủ của mình. Đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng trở
nên cần thiết trong hoạt động Marketing của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, phải
khẳng định thêm rằng: chúng ta có dịch vụ chăm sóc khách hàng thì đối thủ cạnh
tranh cũng có. Vậy muốn vượt qua họ chỉ có một cách: Trong hoạt động
Marketing của mình phải luôn tìm cách hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đuổi kịp và vượt qua điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh tấn
công vào những điểm yếu của họ.
3. Mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing
khác:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối liên hệ mật thiết với các hoạt động
Marketing khác đặc biệt là Marketing - Mix.Nếu như dịch vụ khách hàng là một
hoạt động marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng
lại là một mắt xích trong hoạt động đó.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn thấu đáo hơn
về khách hàng từ đó có hoạt động Marketing phù hợp đặc biệt là Marketing Mix
bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
- Ngược lại các hoạt động Marketing khác sẽ giải đáp câu hỏi: dịch vụ chăm sóc
khách hàng phải tập trung vào đâu? khách hàng cần được quan tâm như thế nào? ở
mức độ nào? và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng ra sao?
4. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá
nhân và phần mềm
4.1.Đặc điểm của máy tính cá nhân.
- Là công cụ hết sức quan trọng đối với con người. Nó được sử dụng vào nhiều
mục đích khác nhau như: học tập, giải trí, kinh doanh, liên lạc.
- Là phương tiện không thể thiếu trong sự phát triển của nhân loại.
- Có nhiều linh kiện và nhiên liệu thay thế.
- Không ngừng được nâng cấp và phát triển.
- Các loại linh kiện mới luôn được gia tăng.
- Là sản phẩm dễ có trục trặc và chỉ khi vị trục trặc cần có chuyên gia về lĩnh
vực này.
Đặc điểm của phần mềm cho máy tính cá nhân.
- Có nhiều loại phần mềm được cung cấp bởi nhiều hãng khác nhau.
- Một số phần mềm cần được tư vấn khi khách hàng mới sử dụng.
- Lỗi phần mềm thường xuyên xảy ra, đòi hỏi phải có chuyên gia về lĩnh vực
này sửa chữa.
4.2. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá
nhân.
Từ các đặc điểm của máy tính cá nhân, ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đối
với sản phẩm này là hết sức quan trọng, nó có ý nghĩa lớn đối với hiệu quả kinh
doanh. Khách hàng khi mua sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm đòi hỏi phải
được đảm bảo và hỗ trợ rất nhiều về mặt kĩ thuật.Những trục trặc cần được giải
quyết nhanh chóng và dứt điểm.Khách hàng cần nhiều sự giúp đỡ của các chuyên
gia do đó khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng
nghe.Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh
nghiệp và thực sự không thể thiếu đối với Vĩnh Trinh,một công ty chuyên về sản
phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh bằng một số dẫn chứng cụ thể sau:
- Việc lắp đặt đối với khách hàng mới sử dụng là tương đối khó khăn.
- Khi mới sử dụng, khách hàng cần được tư vấn và giải đáp nhiều thắc
mắc.
- Khách hàng cần được hưởng chế độ bảo hành tốt.
- Khách hàng muốn được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.
- Khách hàng luôn mong muốn được khuyến mãi những phụ kiện đi kèm.
Từ dẫn chứng như trên ta thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp
doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa một
dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hoàn thiện càng phục vụ tốt bao nhiêu thì
lượng khách hàng đến với công ty sẽ tăng lên bấy nhiêu. Có thể nói dịch vụ chăm
sóc khách hàng đã hết sức quan trọng thì nó còn là dịch vụ không thể thiếu đối với
doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân và phần mềm và những công ty kinh
doanh các sản phẩm có cùng đặc điểm.
Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty máy tính cá nhân
và phần mềm Vĩnh Trinh.
1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh
Ngày thành lập: 31/01/1997.
Giám đốc: Vũ Quang Vinh.
Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ.
Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Công ty Vĩnh Trinh đó trở thành một
cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin.
Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó tốt
nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội
ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng
được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.
Bên cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần cú những qui trỡnh quản lý chuyờn
nghiệp. Với phương châm luôn cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng.
Cùng với sự phát triển và định hướng đúng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI
đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000
cho Công ty Vĩnh Trinh.
Phũng Kinh doanh:
o Kinh doanh dự án.
Đó tư vấn, thiết kế và triển khai nhiều dự án lớn với các doanh nghiệp Nhà nước,
tư nhân và doanh nghiệp nước ngoài.
o Kinh doanh Phân phối hệ thống Dealer.
Xây dựng được kênh phân phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung và miền
Nam với các Công ty Tin học lớn.
o Siêu thị iTWorld kinh doanh bán lẻ .
Đó trở thành một địa chỉ rất đáng tin cậy cho người tiêu dùng với phương châm
phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giá cả.
o Kinh doanh thương mại điện tử.
o Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Công ty trên Thế giới
thông qua mạng Internet.
o Thiết kế tích hợp hệ thống.
Chuyên nghiên cứu, tích hợp hệ thống, tạo ra các sản phẩm SuperPower ® - máy
tính thương hiệu Việt nam có tính năng kỹ thuật cao, tính tương thích và tối ưu
hoá sự đồng bộ của các thiết bị. Bên cạnh đó xây dựng giải pháp cho các hệ thống
mạng LAN, WAN, INTRANET cùng với các công nghệ tiên tiến nhất.
Phũng Triển Khai:
Lắp ráp máy tính thương hiệu Việt nam SuperPower ® trên cơ sở các thiết bị đó
được nghiên cứu, tích hợp hệ thống theo một dây chuyền lắp ráp qui mô, hiện đại.
Các sản phẩm sau khi lắp ráp đều được kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO
9001:2000 mới được xuất xưởng.
Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến và cỏc linh kiện của cỏc Hóng lớn
nhất Thế giới như Intel, MSI, Apacer cùng với đội ngũ cán bộ kỹ thuật có năng
lực và kinh nghiệm các sản phẩm SuperPower ® khi đưa ra thị trường luôn đảm
bảo được chất lượng về sản phẩm. Đây chính là thế mạnh của máy tính lắp ráp
thương hiệu Việt nam SuperPower ®.
Phũng Bảo hành:
Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lâu năm luôn cố gắng trong
mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng
cỏc dịch vụ của Cụng ty.
Mục tiêu và định hướng phát triển:
Mục tiêu:
Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học tại Việt Nam.
Có uy tín lớn đối với khách hàng và bạn hàng.
Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên trong Công ty có thu nhập ổn định và
mức sống ngày càng được nâng cao.
Định hướng phát triển:
Phát huy hết mức những mặt mạnh sẵn có của Công ty về công nghệ và
dịch vụ, đồng thời tổ chức chặt chẽ và chi tiết bộ máy hoạt động, nâng cao
khả năng của Công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
Giữ vững và tăng tốc độ phát triển trên mọi lĩnh vực: doanh số, nhân lực
…
Quan hệ, hợp tỏc với cỏc hóng sản xuất trong và ngoài khu vực nhằm mở
rộng hơn nữa các mặt hàng cũng như hợp tác nghiên cứu và phát triển về
công nghệ.
Đẩy mạnh việc xây dựng các văn phũng và đại lý trên toàn quốc, đảm bảo
có mặt và phục vụ khách hàng tại hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam.
2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh.
2.1.Về mặt cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vĩnh Trinh bao gồm những
dịch vụ sau:
+ Dịch vụ và chính sách bảo hành:
Công ty Vĩnh Trinh luôn nhận thức được rằng việc phục vụ quý khỏch hàng là một
hõn hạnh cho chỳng tụi. Cho dự bạn đó, đang và sẽ là ân nhân của chúng tôi, thỡ
cỏc dịch vụ trước và sau bán hàng dưới đây luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Công ty Vĩnh Trinh chịu trách nhiệm bảo hành miễn phí theo thời hạn qui định
ngoại trừ các trường hợp và sản phẩm sau:
Các sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn về mặt vật lý (chỏy nổ IC, biến
dạng )
Các sản phẩm khách hàng đó tự ý sửa chữa
Các lỗi phát sinh do phần mềm, dữ liệu
Cỏc dấu hiệu nhận biết sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn, cụ thể như sau:
o Tem bảo hành của công ty Vĩnh Trinh hoặc của nhà cung cấp bị rách, bị
sửa đổi ngày tháng, bị dán đè.
o Số mó vạch trờn thiết bị khụng xỏc định được hoặc sai so với phiếu bảo
hành
o Phiếu bảo hành bị tẩy xoá.
Cỏc phụ kiện tiờu hao trong quỏ trỡnh sử dụng như hộp mực, băng mực
Cam kết bảo hành
Thời gian nhận - trả hàng (Áp dụng đối với khách hàng Dealer)
o Nhận hàng: Vào buổi sáng các ngày trong tuần
o Trả hàng: Vào buổi chiều các ngày trong tuần
o Thời gian nhận và trả hàng áp dụng vào các ngày từ thứ 2 tới thứ 6
Với quý khỏch bảo hành tại trung tâm bảo hành
Về thời gian nhận hàng bảo hành: Kiểm tra điều kiện bảo hành: Tối đa 15
phút
Về thời gian trả hàng bảo hành
Quý khách nhận lại sản phẩm đảm bảo chất lượng đúng như thời hạn đó cam
kết với từng sản phẩm cụ thể sau:
Tất cả các sản phẩm mua tại cụng ty Vĩnh Trinh khi cú hỏng húc trong
vũng 1 thỏng đầu sau khi mua hàng và thoả món điều kiện bảo hành sẽ
được đổi ngay sản phẩm mới 100% (không áp dụng cho máy tính xách
tay và máy tính bỏ túi)
Tất cả cỏc mỏy tớnh SUPERPOWER khi cũn nguyờn tem dỏn niờm phong
sẽ được bảo hành toàn bộ linh kiện trong máy kể cả trong trường hợp cháy
nổ IC (Cú thời hạn trong vũng 12 thỏng)
Cỏc sản phẩm của hóng MSI, APACER, Albatron, Transcend, ViewSonic:
Đổi ngay sản phẩm khác tương đương
Mỏy tớnh SUPERPOWER: Trong vũng 2 ngày làm việc
Cỏc sản phẩm khỏc: Trong vũng 7 ngày làm việc
Trong trường hợp bất khả kháng, quý khỏch cú quyền lựa chọn một trong
hai phương án sau:
o Đổi sang thiết bị tương đương hoặc có cấu hỡnh cao hơn
o Nhập lại sản phẩm theo giá thoả thuận
Với quý khỏch có chế độ bảo hành tại chỗ
o Về thời gian nhận hàng bảo hành: Tối đa 1 ngày làm việc
o Về thời gian trả hàng bảo hành : Tối đa 2 ngày làm việc
Các cam kết khác
o Nếu thời gian trả hàng bảo hành quỏ thời hạn cam kết quý khỏch sẽ
được cộng thêm thời gian quá hạn cho thời hạn bảo hành của sản phẩm
đó
o Trong trường hợp đặc biệt quý khỏch cú thể yờu cầu thiết bị thay thế để
sử dụng trong thời gian chờ bảo hành
o Với các sản phẩm có quy định bảo hành theo nhà sản xuất, chúng tôi
cam kết thực hiện theo đúng quy định của nhà sản xuất, cụ thể như sau:
Với các sản phẩm máy tính ngoại nhập như COMPAQ, IBM theo quy
định của Hóng là bảo hành 36 thỏng cho thiết bị trong đó 12 tháng đầu
miễn phí toàn bộ, 24 thỏng tiếp theo quý khỏch thanh toỏn phớ bảo
hành :
Cho các thiết bị cơ bản là: CPU, MAINBOARD, HDD, là 200.000
VND/lần bảo hành
Cho các thiết bị phụ là FDD, RAM, CARD, POWER là 100.000 VND/ lần
bảo hành
+ Yêu cầu hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật,giải pháp ,công nghệ và sản phẩm:
Khi có bất cứ vấn đề gỡ về cụng nghệ thụng tin bạn cần sự hỗ trợ từ phớa chỳng
tụi, hóy gửi ngay yờu cầu cho chỳng tụi để nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất theo
địa chỉ như sau:
Đường dây nóng: 04-9423662 (Trong giờ hành chính)
Mobile: 090.420.0808 (24/24)
Email: Support@vinhtrinh.com.vn
+ Download driver:
Bạn cú thể download driver cho cỏc thiết bị tại FTP server của chỳng tụi. Nếu
khụng tỡm thấy driver cần thiết, xin vui lũng gửi email cho chúng tôi để nhận
được sự phục vụ.
+ Dịch vụ lắp ráp máy tính-Bảo hiểm rủi ro:
Tự tay mỡnh lắp rỏp thành 1 chiếc mỏy tớnh từ cỏc linh kiện rời cũng là một niềm
vui, nhưng rủi ro trong quá trỡnh lắp rỏp và suốt quỏ trỡnh sử dụng lại gây ra cho
bạn quá nhiều phiền phức và đôi khi còn dẫn đến những chi phí sửa chữa không
cần thiết .Đến với chúng tôi bạn có thể hoàn toàn yên tâm với chiếc máy tính của
mình.
Khi đến với siêu thị ItWorld, bạn sẽ có rất nhiều cơ hội lựa chọn các thiết bị theo ý
muốn phự hợp với khả năng tài chính cũng như nhu cầu sử dụng của mỡnh. Chất
lượng sản phẩm, giá cả cũng như chính sách về bảo hành sản phẩm luôn là những
yếu tố quan trọng hàng đầu khi bạn lựa chọn thiết bị. Vấn đề bảo hành luôn là một
vấn đề nhạy cảm, đôi khi gây rất nhiều khó chịu cho khách hàng. Các quy định về
bảo hành của nhà sản xuất khiến trong nhiều trường hợp phần thiệt thũi lại rơi vào
phía khách hàng. Các hỏng hóc do rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng như điện
áp thất thường gây cháy nổ linh kiện trong máy, côn trùng, môi trường ẩm thấp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét