LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch thái tại khách sạn phương đông": http://123doc.vn/document/1055018-mot-so-giai-phap-nham-duy-tri-va-tang-cuong-thu-hut-khach-du-lich-thai-tai-khach-san-phuong-dong.htm
phải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụ
của khách sạn sẽ cao,chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịch
đến ở tại khách sạn có được cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ
mang lại cho khách sạn một lượng khách đến nghĩ lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt
động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự
nhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế
và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt
động du lịch cũng được hoạt động theo mùa.
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức
tạp. Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều
kiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm
Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng
lực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ
bản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác
định được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được nó là tập hợp
đa dạng,phong phú và phức tạp .Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luôn
thay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịch
cùng với quá trình phát triển của xã hội do đó con người luôn tìm mọi cách để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,
nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý
5
(ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận
thức và khẳng định mình).
Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc
nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết được
nhiều độc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con người ra làm năm
thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau.
5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu được
kính trọng.
3. Nhu cầu được giao tiếp.
2. Nhu cầu được an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở
cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý
như: ăn, ngủ, đi lại thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu cao
hơn.
Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết
yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch
nó có những đặc điểm riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu
cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du
lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du lịch với mục đích “sử
dụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có. Lẽ
đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta
6
phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì vậy,
các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của
cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu
hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực
tiếp đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả
năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ
hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy,
muốn kinh doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính
độc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà
kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một
trong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt
nam tham quan du lịch.
Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.
Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và
nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống.
Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ
yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về
mặt không gian và cách xa người tiêu dùng.
Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt
chuyến đi. Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưng
nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn
7
uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định
việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên
tâm như ở nhà.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao
gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao
tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu
không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả
mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích
chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình
độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính. Nắm được những nhu cầu đặc trưng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng
được đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm
khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu
nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào
việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của
khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Từ trước tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho
đến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗi
một nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác
8
nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu
hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu
chí khác nhau như:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc
tính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả
mãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn
như ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục
vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những
trường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất
lượng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví
dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số
13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi không
được ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn;
với người theo đạo thiên chúa.
- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu
về chủng loại dịch vụ. Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân
loại khách theo mục đích chuyến đi. Thường phân loại khách thành 3 loại cơ
bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải
trí. Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêu
cầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêu
dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số
dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.
Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi
9
làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc
của họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.
Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việt
kiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư, họ thường đòi hỏi chất
lượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này
cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn. Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách thành
hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trong
chuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du
lịch này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu
dùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức
chuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành hay
các tổ chức cơ quan, xí nghiệp. Họ là những đối tượng khách tiêu dùng số
lượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan
tâm đến đối tượng khách này.
Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất
lượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần
đáp ứng cho khách. Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách
của khách sạn như sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả người
dân địa phương tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách của
khách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theo
nguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính. Việc phân loại này càng chi tiết sẽ
10
giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng
cao khả năng thu hút khách.
11
2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách
sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các
nhân tố. Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay
đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có
thể thay đổi được.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả
năng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn
không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều
kiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng
đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch
trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn,
nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đa
dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực
vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những
ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho
việc đi lại Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cần phải nghiên
cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những
bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của
vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
12
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo
nghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử
cùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả
năng lao động của con người. Những tài nguyên này tác động một cách trực
tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi có
nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điều
kiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề
đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách
sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệ
nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ
mô tác động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách
du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởng
khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một
đất nước mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách
du lịch một cảm giác an toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ
tại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ
thường ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị,
trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi
điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du
khách tới tham quan.
Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất
nước mà tình hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống
nhân dân được cải thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên. Đây chính là điều kiện
thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
13
Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của
khách sạn. Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu
sức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách
sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện như
chất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút
được nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính
điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực
hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh
lành mạnh trong thị trường khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra
tính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chất
lượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của
sản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không có
sản phẩm thay thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm để
thay thế là rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà
cung cấp là rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật
liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thu
hút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn
khác có mức giá thấp hơn.
Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn
phải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo
được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét